Implémentation d’une démarche de pilotage : Comment lever la résistance au changement dans mon administration ?

‍La mise en place d’une démarche de pilotage dans une collectivité est un changement qui va impacter de manière durable l’activité et le fonctionnement de plusieurs personnes, agents, élus, décideurs, etc. Il est fort probable, et même normal, que sa mise en place rencontre une certaine résistance en interne. Cependant, pour assurer son adoption au plus grand nombre, il est nécessaire de lever ce refus en mettant en place des actions précises. Zoom sur la méthodologie de l’équipe Manty…

La résistance au changement dans une démarche de pilotage : Pourquoi la rencontre-t-on ? Quelles en sont les causes ?

Les agents ont des habitudes de travail, un processus bien rodé, parfois même inchangé depuis des années. Ils ont également acquis, au fil du temps, une maitrise et une aisance sur les documents, outils, logiciels qu’ils utilisent. Ainsi, le changement de ces outils, logiciels et processus, même s’il était demandé et répond à un besoin exprimé, vient bousculer les habitudes de travail. Le porteur du projet peut alors se retrouver confronté à une grande résistance de la part de ses collaborateurs, c’est-à-dire à des comportements ou attitudes qui indiquent un refus de soutenir ou d’apporter une modification à leur façon de travailler.

Il est cependant important de noter qu’un refus, un rejet du changement cache en réalité des peurs : la peur de l’inconnu, de ne pas être capable de s’adapter, de ne pas réussir à travailler aussi efficacement avec de nouveaux outils, de perdre ses repères, etc. Elles peuvent se manifester par des comportements faciles à détecter, mais également par une résistance silencieuse, lorsque les agents n’osent pas aborder ces sujets ou lorsqu’ils n’ont pas conscience des raisons exactes qui les poussent à refuser ce changement.

Cette réticence met en péril l’intelligence collective, les performances globales, la communication entre les équipes ainsi que le bien-être des salariés dans leur environnement de travail quotidien. Il est donc impératif d’implémenter un changement en douceur en respectant des règles, des timings, une certaine transmission d’informations et en accompagnant au maximum les personnes impactées pour les rassurer et assurer une bonne adoption du changement.

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Notre méthodologie 

Chez Manty, nos Chefs de Projets ainsi que nos Spécialistes Formation accompagnent de nombreuses collectivités dans leurs projets de pilotage et de mise en place de nos outils (Manty Décision et Manty Budget).

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Pour combattre la résistance dans leurs différents projets, nos chefs de projets ont développé et utilisent une méthodologie d’implémentation et de déploiement composée de quatre grandes étapes :

• Informer les agents 
• Expliquer l’enjeu
• Rassurer les équipes
• Accompagner les équipes

1 - Informer les agents bien en amont

Personne n’aime se retrouver confronté à un changement d’outil ou de processus de travail du jour au lendemain. Ainsi, être prévenu peu de temps avant un déploiement peut être une source de stress et de frustration dans les équipes. Il est donc nécessaire d’informer les personnes concernées par tout changement bien en amont de l’implémentation de celui-ci.

Ce premier point est particulièrement important, car chaque changement prend du temps et doit faire l’objet d’une communication spécifique. Ce délai offre la possibilité à chacun d’assimiler la nouvelle, de faire part de ses questions, de ses doutes, voire même de ses inquiétudes afin qu’un dialogue s’installe et que la méthode de déploiement soit ajustée en conséquence.

Pour l’implémentation de la plateforme Manty dans une collectivité, nous recommandons par exemple aux Directeurs d’informer leurs agents plusieurs semaines avant l’ouverture des accès à la plateforme. Les utilisateurs finaux ont alors le temps d’intégrer l’arrivée de ce nouvel outil dans leur quotidien, et ne seront pas surpris de recevoir, le jour venu, leurs identifiants d’accès et liens vers les tableaux modèles.

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Ne pas informer les agents suffisamment tôt expose le projet à des risques de résistances fortes et durables, qui nécessitent de déployer un effort colossal pour réengager des collaborateurs ayant eu une première expérience négative du changement. Pour illustrer cela, prenons l’exemple d’une ville de Seine-et-Marne, cliente de Manty, qui n’avait pas informé les agents de l’arrivée d’un nouvel outil. Ceux-ci ont reçu, un matin, un email de création de compte Manty et un créneau de présentation a été imposé ultérieurement. Les services, qui n’ont pas eu le temps de réfléchir à la valeur ajoutée de l’outil avant d’être mis devant le fait accompli, n’ont pour beaucoup pas compris pourquoi la collectivité s’était dotée de la solution. Finalement, aucun des trente utilisateurs finaux ne s’est reconnecté après le déploiement initial et il a fallu reprendre le processus afin de ré-informer et de réengager les interlocuteurs. 

2 - Expliquer l’enjeu et l’importance du changement

Il est nécessaire que les personnes concernées par tout changement comprennent pourquoi il doit avoir lieu. Il est primordial d’expliciter la raison de cette évolution en reprenant dans cet ordre les éléments suivants : le constat de la situation actuelle, la problématique soulevée et des limites qui en découlent, la méthodologie alternative proposée et les bénéfices espérés.

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Prenons maintenant un exemple concret :

Situation initiale : Nous avons mis en place dans notre collectivité un pôle de contrôle de gestion depuis maintenant 2 ans.

Limites actuelles : Lors des revues de gestion bi-annuelles, les contrôleurs de gestion et les directions ne s’accordent pas sur les chiffres. Les indicateurs de performance suivis et les méthodes de calcul sont différents. Il est donc compliqué de dialoguer et d’avancer dans la démarche d’accompagnement des services dans leur pilotage.

Méthodologie proposée :

• Mise en place d’un outil de data visualisation reprenant les données directement depuis la source, c'est-à-dire depuis les logiciels métiers. (cf. Manty Décision)
• Création de tableaux de bord automatisés partagés entre une Direction et le contrôle de gestion

Bénéfices espérés :

• Homogénéité dans les indicateurs suivis et les méthodes de calcul utilisées
• Dialogue simplifié entre chaque service et le contrôle de gestion
• Gain de temps pour les deux parties qui n’ont pas besoin de reproduire régulièrement les indicateurs de suivi, mais qui se servent de tableaux automatisés
• Gain d’efficacité : le contrôle de gestion n’aurait plus un rôle de contrôle, mais d’accompagnement à la performance - plus de temps pour parler stratégie et futur plutôt que de s’accorder sur les chiffres.

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Pourquoi les contrôleurs de gestion utilisent-ils Manty Décision ? Plus d’informations sur notre page dédiée !

En tant que décideur dans une collectivité, il est nécessaire d’aborder dans ce discours de pédagogie l’aspect stratégique pour la collectivité puis l’aspect opérationnel. “Pourquoi faisons-nous cela et en quoi ma participation va avoir un impact sur notre objectif commun ?”. N’oublions pas qu’un outil de pilotage informatique est un moyen au service d’un objectif stratégique. Il s’agit donc, dans cette phase, de réussir à engager tous les niveaux d’interlocuteurs dans la démarche, d’inclure les agents concernés dans un objectif global de la collectivité et de leur donner de la visibilité sur la finalité du projet. Cela passe par exemple par la démonstration de l’intérêt stratégique de l’enjeu pour la sphère publique et pour le bien-être des citoyens. 

Il faut ensuite adresser l’aspect opérationnel. C'est-à-dire, faire comprendre aux parties prenantes, quel que soit leur niveau hiérarchique, le rôle précis qu’elles vont jouer dans l’atteinte de ce projet commun et son importance dans la dynamique du projet.

Dans le cadre de l’implémentation d’une démarche de pilotage avec Manty Décision, nous conseillons dans un premier temps de présenter le projet, les enjeux et les bénéfices lors d’un Comité de Direction afin que les Directeurs puissent se saisir de l’enjeu et comprendre l’utilité de la démarche. Par la suite, ceux-ci vont communiquer avec leurs équipes, leur expliquer concrètement les changements opérationnels qui seront générés et comment ils pourront tirer parti de l’outil dans leurs tâches quotidiennes.

Ne pas prendre le temps d’expliquer correctement les enjeux stratégiques peut entrainer un manque d’intérêt pour le projet qui sera vu comme inutile et ne répondant pas à un besoin global. Sans explication des enjeux et bénéfices opérationnels, l’outil choisi sera vu comme un outil supplémentaire et gadget, voire comme un outil de contrôle, plutôt que comme un moyen d’optimiser le quotidien. 

3 - Rassurer les équipes

Comme nous l’avons mentionné plus tôt, accorder un moment entre le début de la communication et l’implémentation du nouvel outil permet une meilleure assimilation de la démarche auprès des équipes concernées. En effet, ce temps permet de réceptionner les doutes et craintes des agents, de répondre aux interrogations et de proposer les actions appropriées sans être contraints par le temps. 

Par exemple, une collectivité qui souhaite impliquer l’ensemble des services dans sa démarche de pilotage choisit de se doter d’une solution décisionnelle facilitant le partage d’informations en interne. Les agents experts qui utilisaient déjà un outil de pilotage auront des questions sur le changement de logiciel et souhaiteront en savoir plus pour comparer les deux. De leur côté, les agents qui n’utilisent habituellement pas d’outil de pilotage auront sans doute des interrogations sur la complexité de ce nouvel outil. Les différents interlocuteurs auront ici des besoins d’informations et de formations distinctes et d’être rassurés sur différentes questions. 

Enfin, nous suggérons que la Direction générale communique le jour de l’ouverture des accès afin d’expliquer comment se connecter, de diffuser les contenus d’accompagnement pertinents et in fine de rassurer les utilisateurs finaux.

Le but est clair : faire passer aux équipes le message suivant “Pas d’inquiétude ! Vous êtes accompagnés à tout moment dans cette démarche”.

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Découvrez notre tableau de bord modèle “Direction générale” sur la plateforme de démonstration de Manty Décision !

4- Accompagner les équipes

La dernière étape de cette démarche est l’accompagnement des équipes. La question qui se pose tout naturellement est : concrètement, comment mettre en place cet accompagnement idéal ?

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La première phase consiste à responsabiliser les référents métiers et Directeurs principaux pour leur faire comprendre qu’ils seront le point de contact en interne pour les agents qui auraient des questions. Ces référents métiers seront les premiers à être formés afin d’en faire des “utilisateurs “champions”, capables d’accompagner leurs équipes. En accompagnant graduellement tous les niveaux hiérarchiques, les services auront le temps d’accepter et d’assimiler la démarche. Et, en formant leurs agents, les Directeurs pourront adapter leur méthodologie aux cas et problématiques très concrètes du service en question. L’objectif initial reste de permettre à chacun d’intégrer une nouvelle démarche, une nouvelle organisation, un nouvel outil, à son propre rythme.

Les formations à grande échelle sont ensuite recommandées. L’idéal est d’organiser des sessions en groupe quelques semaines après la première prise en main de l’outil de façon à ce que chacun ait ses propres questions et remarques à transmettre. L’effet de groupe permet à chacun de bénéficier des conseils donnés sur un sujet très spécifique et permet une montée en compétence et une compréhension bien plus rapide grâce à l’intelligence collective. Cependant, il est primordial que la formation soit préparée avec l’objectif de répondre à un besoin clair. Il est nécessaire que les formateurs (souvent l’entreprise prestataire) et les référents métiers ou chefs de projets au sein de la collectivité s’alignent sur plusieurs points :

• Objectif : Quelle utilisation finale souhaite-t-on pour nos utilisateurs ?
• Logistique : Combien de personnes seront présentes ? Quels est le niveau des personnes conviées ? Les groupes se forment-ils en fonction de regroupements en périmètres métiers proches ?
• Déroulé : Quel cas pratique choisir pour que la formation convienne au plus grand nombre ?

Dans le cas de l’implémentation d’un nouvel outil informatique au sein d’une collectivité, il est également important d’instaurer un suivi à l'issue de cette formation : 

• Mes utilisateurs se reconnectent-ils ? 
• Si oui, à quelle fréquence ? 
• Quelles informations ou quels conseils d’utilisation puis-je leur diffuser pour simplifier leur prise en main ?

Découvrez notre article sur les 7 étapes de la gestion d’un projet informatique au sein d’une collectivité !

Enfin, la clef réside dans un suivi régulier lors de la première année d’implémentation de la démarche de changement. Mettre en place une nouvelle organisation, des nouveaux processus, vous l’aurez compris, demande beaucoup de temps. Il est primordial de s’accorder du temps pour assurer un changement efficace et durable.

Concernant le suivi, nous conseillons la mise en place entre l’équipe Manty et les chefs de projet au sein de la collectivité d’un comité de pilotage régulier, idéalement trimestriel. Ce comité de pilotage rassemble les Décideurs stratégiques et les Référents métier et a pour but de s’aligner aussi bien d’un point de vue stratégique qu’opérationnel sur le projet dans sa globalité. Au fur et à mesure des avancées, nous pouvons ainsi changer de direction, adapter le suivi, proposer des formations supplémentaires, etc. 

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Conclusion

Comme pour tout changement, il est tout à fait normal que l’implémentation d’une démarche de pilotage au sein d’une collectivité rencontre une certaine résistance et bouscule le fonctionnement et les habitudes des agents. Cependant, pour offrir les meilleures chances d’adoption à un changement, il est primordial de limiter le nombre de personnes réticentes dans la collectivité en suivant les étapes comme décrites plus haut : informer, expliquer, rassurer et accompagner.

La méthodologie que nous avons présentée dans cet article a été développée par notre équipe Customer Success afin d’accompagner au mieux les collectivités qui décident d’utiliser Manty. Pour en discuter avec un de nos chargés d’affaire, prenez rendez-vous pour un échange autour de Manty Décision.

Pour en savoir plus sur notre solution décisionnelle et de visualisation de données, consultez la page dédiée à Manty Décision sur notre site internet.

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